Пандемия коронавируса серьезно ударила по спорту и бизнесу. Уже понятно, что текущий год надолго изменит не только общество, но и привычные форматы взаимодействия внутри него. Роль технологий возросла, digital на время карантина стал привычной средой обитания. Стрессовый опыт перевода оффлайн-процессов в онлайн наложит отпечаток на дальнейшую жизнь. Потому организации, игнорировавшие цифровое развитие, должны преобразоваться. 

В сегодняшнем материале речь пойдет о таком инструменте как CRM-система - цифровая система управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management). 

CRM как ключ к выживанию и переходу на новый уровень развития

Философия и политика Sportsoft - выводить на новый уровень цифрового развития спортивные организации, повышать эффективность своих клиентов. И одним из ключей к относительно безболезненному выхода из кризиса мы видим улучшение взаимодействия с текущими и новыми клиентами. CRM - главный помощник в этой задаче.

Рассмотрим проблематику отрасли на примере спортивных школ и конкретного кейса, реализованного компанией Sportsoft для детского тренировочного центра. 

CRM-система - это универсальный инструмент, который не привязан к виду спорта или специфики деятельности. Сама идея создания ее создания - формирование качественного сервиса для клиентов, автоматизация внешних и внутренних процессов организации.

Итак, какие задачи стоят перед владельцами детского спортивного центра?

1. Повышение конверсии заявок - увеличение количества клиентов при снижении стоимости их привлечения
2. Удержание клиентов и взаимодействие с ними
3. Повышение эффективности деятельности сотрудников (администраторов и тренеров)
4. Аналитика и отчеты для принятия важных решений руководителем
5. Централизованное управление процессами (расписание, посещаемость)
6. Маркетинговые активности (e-mail и смс-рассылки)

Представим продукт, где для ученику и родителю доступен собственный профиль, где фиксируется вся информация по подготовке, посещениям, спортивным статистике, финансовым транзакциям, а тренер ведет учет по каждой тренировочной группе, вся информация будет автоматически обновляться в личном кабинете каждого ученика. 

Абонементы включают информацию о количестве посещения учениками занятий, количество доступных “заморозок”, шаблоны, позволяющие управлять продажей продуктов к конкретным ученикам. Функционал автоматического учета оплат отвечает за привязку платежа к определенному ученику. 

Разбивая CRM на составляющие, легко убедиться, что части системы формируют объективные данных как по спортсмену, так и по эффективности административного персонала детского спортивного центра: бизнес как на ладони. Система покроет всю работу с лидами (организационную и маркетинговую) и тем самым удержит их. 

Ярким воплощением эффективности решений служит онлайн-проект хоккейной Академии имени Владимира Петрова.

Пример эффективности CRM в ведении спортивного образовательного бизнеса

Почему именно сейчас выгодно внедрить CRM?

Читатель может заметить, что во время карантина не так уж актуально внедрять CRM, когда дела стоят. Однако есть встречный аргумент: переход на CRM-систему и ее освоение идеально осуществить именно сейчас, когда процессы замедлились. Вернувшись к делам, вы сможете восстанавливать потерянное с ценным аналитическим инструментом в руках. К тому же возникшая пауза - это отличный способ проанализировать свои бизнес-модели, структуру расходов и доходов, поведение клиента.

Однозначно можно сказать: те организаторы, которые вели дела в Excel и занимались ленивым обзвоном по тому или иному вопросу, скорее всего, потеряли последних клиентов и закрылись. Автоматизированный формат работы для удержания и привлечения клиентов  сейчас - это способ выжить.

Плюсы внедрения и донастройки CRM в кризис:

Если вы в контакте с вашими клиентами, значит они для вас - ценный актив. Вы можете предложить им новые услуги, изменить старые, продолжать давать им полезный контент, держать их на расстоянии сообщения в мессенджере.

• У вас не будет потока клиента, если не будет системы

CRM помогает сводить в одном месте поток лидов, неважно как вы их собираете - сайт, соцсети, рассылки, личное общение.

• У вас не будет человеческого лица и оперативной реакции на запросы клиента, если нет Системы

СRM позволяет быстро реагировать по различным каналам и анализировать ситуацию.

• У вас не будет лояльности и возвращаемости, если не будет системы

CRM позволяет централизованно общаться с клиентами по разным каналам, удобным для клиентов - СМС, почта, чаты. Если клиенту удобно и быстро, он лоялен и возвращается

• У вас не будет понимания эффективности сотрудников, если не будет системы

Если у вас больше, чем 1 человек работает с клиентами, то CRM сразу покажет эффект. Вы сможете сравнить работу сотрудников, принять лучшие практики, избавиться от неэффективных процессов. А иногда полезно и уволить за дело, вы ведь теперь можете оперировать фактами.

• Если у вас нет цифр, у вас нет оснований для принятия решений, кроме интуиции

Часто интуиция заглушается нашими желаниями, ожиданиями и страхами. Мы боимся взглянуть на цифры, так как возможно, они вам не понравятся и придется отказаться от выбранного направления. Это страшно.

Внедрение, донастройка CRM - это обязательный шаг в кризис. Тем более, что начать проект зачастую вообще не стоит денег, а только вашего времени. 

Индивидуальная разработка или использование готового сервиса?

Безусловно, все зависит от бюджета и финансовой “подушки” организации, готовости меняться в столь непростых условиях. 

Использование готового сервиса - решение гораздо более выгодное в моменте. Начинать с аренды имеет смысл в большинстве случаев, особенно для небольших организаций с типовыми процессами. Например, CRM-система Roboseller предоставит бесплатный доступ в первый месяц работы. В дальнейшем цена будет варьировать от 2990 до 9990 рублей.

Roboseller адаптирован под специфику работу образовательного бизнеса. Отметим, что Roboseller в 2019 году стал победителем StartUp Show и Sport Leaders Awards.

Индивидуальная разработка - это создание полноценного ИТ-решения для Вашей организации, со всей ее спецификой и потребностями. Это, конечно дороже и дольше, что актуально немногим в силу сегодняшней ситуации. На нашем сайте можно ознакомиться с подразделом “СRM-системы” в разделе “Проекты”. 

Возможно, представленные решения вдохновят Вас на положительные изменения!

Выводы

Пример ушедших в небытие организаций показывает, что во многих случаях фатальными становятся не только объективные сложности ведения дела и кризисные явления, а устаревшие механизмы управления. Конкуренция высока, а чем выше флаг организации в интернете, тем она успешнее.

Чтобы вернуться в бизнес с меньшими потерями, важно сохранить каждого клиента и все договорённости с ним.

CRM-система поможет организации сохранить связь с клиентом, обеспечит выход из кризиса, позволит выстроить качественный сервис, что напрямую и положительно повлияет на бюджет.